1. PENDAHULUAN
Keberhasilan suatu usaha sangat tergantung kepada hasil penjualan. Demikian juga dengan usaha perhotelan yang merupakan salah satu mata rantai dalam industri pariwisata. Lebih jauh dapat dikatakan bahwa penjualan hanya akan berhasil bila kita mengetahui dengan baik apa yang dibutuhkan oleh pembeli. Dengan mendapatkan informasi yang lengkap mengenai kebutuhan pembeli maka kita akan dapat menen tukan kebijaksanaan usaha yang sesuai dengan kebutuhan pasar yang berarti bahwa kita mengetahui apa leinginan, kebutuhan, perilaku dan kecenderungan membeli dari pada pasar yang ada.
Berbicara mengenai pembeli atau pasar maka pengertiannya dapat dikatakan sebagai berikut :
a. Pembeli adalah orang penting yang sangat menentukan dalam suatu usaha
b. Pembeli tidak terikat pada kita tetapi justru sebaliknya.
c. Pembeli jangan dianggap sebagai hambatan tetapi merupakan tujuan.
d. Pembeli yang datang keperusahaan kita sudah dapat dianggap memberikan bantuan apapun.
e. Pembeli adalah merupakan bagian penting yeng tidak terlepas dari usaha kita jadi bukan orang luar.
f. Pembeli bukan hanya berarti uang melainkan manusia yang mempunyai perasaan yang harus dilayani dengan sebaik – baiknya.
g. Pembeli adalah sumber kehidupan usaha kita dimana tanpa mereka usaha tidak akan berjalan sebagaimana mestinya.
Sesuai dengan batasan yang ada hotel adalah usaha yang menyediakan jasa dalam bentuk akomodasi, makanan dan minuman, serta produk lain yang pada dasarnya dapat dikelompokan kedalam produk yang “tangible” dan “itangible”.
Yang dimaksud dengan produk yang “itangible” adalah produk yang dapat dilihat oleh tamu dan mereka harus membayar untuk mendapatkannya, seperti misalnya: kamar, makanan dan minuman, laundry, ruang rapat, fasilitas sport dan rekreasi, hiburan, toko dan perkantoran, peralatan yang disewwakan, staff ahli (sekretaris), telepon, dan telex serta fasilitas – fasilitas lain yang tidak bertentangan dengan peraturan perundang – undangan.
Sedang yang dimaksud dengan produk yang “intangible” adalah produk yang tidak dapat dilihat oleh tamu tapi dapat dirasakan, dan untuk mendapatkannya meraka tidak usah membayar, seperti misalnya : pelayanan dari karyawan hotel, keamanan dan sebagainya.
Setiap tamu yang datang kehotel mempunyai motivasi yang berbedasatu sama lain, sesuai dengan motivasi mereka dalam bepergian yang dapat dibedakan sebagai berikut :
a. Motivasi Umum : Berbeda jauh darirumah
b. Motivasi Khusus : Harga elastis : – bisnis
– rapat
– konferensi
Harga Inelastis : – liburan
– kunjungan keluarga
– lain – lain ( pendidikan, olah raga,
kesehatan, agama, belanja,
gengsi, penyesuaian).
2. PERSYARATAN KARYAWAN HOTEL
Hotel merupakan suatu unit usaha dimana didalamnya terdiri dari beberapa bagian yang disebut department. Setiap department memiliki karyawan yang harus mnemenuhi persyaratan yang sudah ditentukan oleh perusahaan dan ini berbeda sesuai dengan fungsi masing – masing department tersebut.
Namun demikian, neraca umum setiap karyawan hotel harus memenuhi persyaratan sebagai berikut :
a. Bersedia untuk mealayani orang lain
b. Memiliki pengetahuan, keterampilan dan perilaku sesuai dengan bidang pekerjaanya.
c. Memiliki rasa dan tanggung jawab terhadap perusahaan
d. Memiliki kesadaran bahwa karir pekerjaannya sangat tergantung kepada keberadaan tamu di hotel
Persyaratan tersebut diatas perlu dipenuhi bukan saja demi keberhasilan uasaha yang dijalankan melainkan juga demi pengembangan karir karyawan itu sendiri. Secara lebih luas persyaratan karyawan dapat diterangkan sebagai berikut :
a. Kebersihan Diri
Hal ini merupakan suatu yang sangat penting bagi karyawan hotel terutamasekali bagi mereka yang berhubungan langsung dengan tamu serta makanan dan minuman.
b. Pengetahuan Mengenai Bidang Pekerjaannya.
Hal ini diperlukan demi kelancaran pelaksanaan tugas karyawan dan lebih utama bagi demi baiknya pelayanan terhadap tamu sehingga tamu merasa puas.
c. Tepat Waktu
Karyawan yang sering datang terlambat ketempat kerja menunjukan bahwa dia sudah tidak lagi memperhatikan pekerjaannya disamping kurangnya rasa “respect” terhadap pimpinan.
d. Kepribadian
Karyawan hotel harus dapat bersikap taktis, ramah, memiliki rasa humor yang baik serta tidak tempramental. Dia harus mampu berhubungan dengan tamu dalam suasanan yang menyenangkan dengan sikap berbicara yang baik disertai senyum pada waktu yang tepat. Dengan kepribadian yang demikian, maka karyawan sudah membantu pimpinan dan perusahaannya karena dia merupakan “salesman” yang baik.
e. Sikap Terhadap Tamu
Pendekatan yang tepat terhadap tamu jangan diartikan sebagai terlalu merendahkan diri sehingga karyawan bersikap sebagai budak. Karyawan hotel harus dapat mengantisipasi apa yang diinginkan dan diharapkan oleh tamu. Perhatian yang seksama harus selalu diberikan kepada tamu selama mereka tinggal dihotel tanpa karyawan merasa bosan sebab ada kalanya tamu yang dihadapi adalah orang yang sulit untuk dipuaskan.
f. Daya Ingat
Dengan memiliki daya ingat yang baik maka hal ini akan dapat lebih meningkatkan lagi pelayanan terhadap tamu hotel.
g. Kejujuran
Karyawan harus jujur tidak hanya terhadap tamu tetapi juga terhadap pimpinan. apabila terdapat rasa saling mempercayai antara karyawan, tamu dan pimpinan maka hal ini akan dapat menciptakan suasanan kerja yang menyenangkan yang pada gilirannya akan dapat menimbulkan efesiensi dan semangat kerjasama yang baik antara para karyawan.
h. Pengetahuan Umum
Agar supaya karyawan mampu mengimbangi pembicaraan dengan tamu maka diperlukan pengetahuan umum yang memadai terutama sekali pengetahuan lokal mengenai tempat/ daerah dimana dia bekerja.
Selain persyaratan tersebut diatas, beberapa persyaratan “khusus” yang harus dipenuhi oleh karyawan hotel adalah sebagai berikut :
a. Tinggi badan
b. Tidak cacat rohani/ jasmani
c. Berbadan sehat
d. Bebas alkohol, narkotika dan obat – obatan
e. berpenampilan menarik
f. Tidak memelihara kumis, janggut serta cambang
3. KEBERSIHAN DIRI DAN LINGKUNGAN
Kuman atau bakteri umumnya juga terdapat pada tubuh kita dan dapat dipindahkan ketempat/ benda lain dengan melalui sentuhan. Oleh sebab itu kebersihan badan adalah sangat penting untuk dapat mencegah menyebarnya kuman atau bakteri, terutama pada waktu kita memegang makanan.
3.1. Kebersihan Diri (Personal Cleanliness)
Perhatian terhadap diri sendiri adalah sangat diperlukan serta mempunyai arti yang sangat penting bagi setiap orang yang bekerja pada setiap bagian dihotel yang berhubungan langsung dengan pelayanan tamu (terutama pada bagian makanan). Hal ini disebabkan karena kebanggaan seseorang akan bercermin dari kebersihan diri yang tinggi dan juga kesehatan phisiknya.
a. Mandi (Bathing)
Mandi secara kontinu dan teratur adalah sangat diperlukan, oleh karena itu bila seseorang tidak berusaha untuk membersihkan badannya dengan mandi secara kontinu dan teratur, maka kuman atau bakteri dapat mudah berkembang biak serta mudah berpindah ketempat lain seperti makanan.
b. Tangan (Hands)
Pada waktu kita sedang ataupun selesai melaksanakan suatu pekerjaan membersihkan kamar, usahakanlah tangan kita harus tetap dalam keadaan bersih. Bersih dalam arti bebas dari segala jenis kuman dan bakteri. Oleh sebab itu cucilah selalu tangan anda baik sebelum ataupun sesudah bekerja.
c. Rambut (Hair)
Rambut harus dipelihara dengan baik dengan mencucinya secara teratur dan harus selalu tersisir dengan rapi. Rambut yang tidak terpelihara dengan baik seperti tidak/ jarang dicuci, terlalu panjang serta tidak tersisir rapi akan cepat mendatangkan ketombe dan ketombe tersebut akhirnya akan beterbangan kemana – mana pada waktu kita bekerja, dan ini berarti dapat menyebarkan kuman atau bakteri.
d. Mulut dan Gigi (Mouth and Tooth)
Ada bnyak terdapat kuman – kuman da bakteri disekitar mulut dan gigi, oleh sebab itu mulut dan gigi harus selalu dijaga dalam keadaan bersih. Dan apalagi terdapat gigi yang rusak cepatlah datang kedokter gigi untuk diobati atau disembuhkan.
e. Merokok (Smoking).
Janganlah merokok pada waktu saudara bekerja/ memberihkan kamar atau ruangan. Asap yangmengepul didalam ruangan disamping menggangu kesehatan juga kuman dan bakteri yang berasal dari mulut akan cepat menyebar melalui perantaraan rokok atau jari – jari tangan keruangan/ kamar.
3.2. Kebersihan Lingkungan (Housekeeping Environmental Sanitation
Bila kita mengabaikan perawatan kebersihan pada setiap bagian ruangan, hal ini akan menimbulkan kesan yang jelek terhadap lingkungannya. Pada dasarnya kebersihan lingkungan adalah sangat penting baik untuk tamu ataupun kita yang bekerja.
a. Kebersihan Area Pekerjaan (Cleanliness of work areas)
Sudah menjadi suatu kewajiban bahwa para karyawan harus selalu menjaga agar area/ tempat bekerjanya selalu dalam keadaan bersih, kotoran – kotoran seperti sisa – sisa makanan/ minuman yang terdapat dilantai harus segera dibersihkan. Hal ini karena disamping untuk menghindarkan pendangan yang kurang sedap juga dapat menyebabkan para pekerja terpeleset.
b. Kebersihan dan Sanitasi Locker dan Kamar Mandi Karyawan (Cleanliness
and Sanitation of Employee Locker and Rest Room)
Standard kebersihan para karyawan baik dalam berpakaian maupun dalam menggunakan fasilitas locker dan kamar mandi harus selalu diperhatikan. Standard kebersihan yang digunakan untuk kamar – kamar tamu juga harus digunakan untuk locker dam kamar mandi para karyawan.
Pengecekan terhadap standard kebersihan locker dan kamar mandi para karyawanharus dilakukan secara rutin setiap hari/ saat. Membersihkan lantai ataupun jamban secara reguler setiap hari adalah merupakan bagian dari perawatan kebersihan dan sanitasi.
Locker biasanya juga dipergunakan sebagai tempat beristirahat para karyawan dan pada umumnya dilocker inilah karyawan diperbolehkan merokok, oleh sebab itu asbak dan tempat sampah harus tersedia dalam jumlah yang cukup.
c. Ruangan Makan Karyawan (Employee Eating Areas )
Standard kebersihan dan kesehatan tinggi harus digunakan diruangan tersebut, oleh sebab itu partisipasi dari seluruh karyawan sangan diperlukan.
d. Ventilasi
Untuk mendapatkan sirkulasi udara yang baik, maka diperlukan lubang udara/ jendela yang cukup, kipas angin atau ventilator. Dan agar supaya mendapatkan sirkulasi udara yang bersih dan segar, maka lubang udara/ jendela, kipas angin ataupun ventilator yang ada harus selalu dalam keadaan bersih bebas debu.
Apabila alat – alat tersebut sangat kotor oleh debu, maka debu yang banyak mengandung kuman atau bakteri akan tersebar keseluruh ruangan tersebut menjadi tak sehat. Bila digunakan lobang angin/ jendela sebagai ventilator, maka lebih baik lobang angin/ jendela tersebut dipasang tambahan kawat – kawat untuk mencegah masuknya serangga dan debu yang berlebihan.
e. Peneangan
Penerangan yang baik adalah sangat penting artinya bagi karyawan yang bekerja. Oleh sebab itu bagi setiap petugas hotel yang sedang bekerja usahakan ruangan atau kamar tersebut dalam keadaan terang (penerangan yang cukup). Dengan demikian setiap bagian yang kotor dapat terlihat dengan mudah.
f. Toilet dan Sink (Toilet and Sink)
Walaupun jamban (toilet) dan sink (tempat mencuci alat – alat pembersih) disediakan untuk para karyawan, oleh karena sering sekali dipergunakan akan cepat menjadi kotor. Oleh sebab itu pengecekan kebersihan dan pelaksanaan pembersihannya harus sering dilakukan.
g. Lantai (Floor)
Suatu ruangan yang sibuk sepertoi lobby akan sering/ cepat menjadi kotor, oleh sebab itu ruangan tersebut harus menggunakan jenis lantai yang kuat dan mudah dibersihkan.
h. Dinding (Walls)
Dinding yang dipergunakan pada ruangan yang sibuk harus kuat dan mudah/ dapat dicuci serta lebih baik menggunakan warna yang terang (light color). Pengcekan kebersihan harus sering dilakukan. Cucilah dinding apabila sudah kotor.
i. Langit – Langit Rumah (Ceilings)
Lagit – langit rumah (Ceilings) harus dicegah dari keretakan – keretakan dan lebih baik langit – langit rumah yang rata sehingga tidak mudah menyimpan debu.
j. Pintu dan Jendela (Doors and Windows)
Pintu dan jendela harus selalu dalam keadaan bersih tidak berdebu dan leabih baik bila mudah/ dapat dicuci. Demikian pula bagian kaca jendela juga harus bersih agar sinar/ cahaya dari luar dapat masuk/ menembus sehingga kan memberikan penerangan yang baik.
